高端客户策略性之怎样搭建客户服务体系？

发布者：cnvmc  发布时间：2020-06-01 11:00:26  作者：  文章来源:

大多数企业都是以“客户为中心”作为企业价值观之一，但是往往在市场的竞争压力下，慢慢失去了这一本质，因为觉得用户消费行为属于，“傻瓜式”消费行为，用户会按照你的产品指引或者你的游戏规则去玩。不过越到后面发现，服务的成本越来越高，因为你的产品已经过了“尖叫期”，这时候的用户已经“醒来”。

今天的华为，已经在很多方面都超越竞争对手，这意味着此后已无人领航，也无人跟随，这是一条十分艰难和危险的路。华为发展至此，其一举一动都备受国际社会的关注，所面对的外部环境也十分严峻。中美贸易战、孟晚舟加拿大被捕事件、华为起诉美国政府.....这一段时间以来，华为的维权之路走得很艰难。

如今传统通信业已经趋于稳定发展，华为若还想要继续稳步上升，只有去开辟新的商业环境，这也意味着：华为需要接纳更复杂的市场需求和竞争对手。

正如任正非所说的，进入“无人区”后的华为，最大的对手便是自己。在当下，华为发展的核心必须以解决客户问题为牵引，以客户服务为重，客户体验为根本。因为只有秉承客户服务的初心，才能在重重不确定因素前把握住每一次突围的机会。

“客户是唯一给我们钱的人，要服务好他们”

作为一家通信科技企业，华为对客户的重视程度，已远远超过许多服务行业的企业，这可能与它有一位极其重视客户的管理者有关。

任正非有多重视客户？

讲一个例子。有一年任正非去新疆办事处视察，当时华为新疆办主任为了表达重视，租了一辆加长林肯去机场迎接。任正非一看轿车十分生气地骂道：“你应该待的地方是客户办公室，而不是陪我坐在车里。客户才是你的衣食父母，你应该把时间放在客户身上！”

不论是创业初期还是如今的华为，企业内部不论职级都将对客户服务的虔诚与坚持奉为工作准则。不少评论家认为，华为能占领大量的市场份额，靠的就是“以客户为中心”的价值观。任正非曾说过：“客户是唯一给我们钱的人，我们要服务好他们”。简单的一句话，体现的却是华为对服务的重视程度。一个在华为工作的伙伴告诉我们：“在华为内部，要求每个员工对客户需求的关注度要凌驾于个人职业通道及上级满意度之前。”

对客户需求的重视，也体现在华为的“首问负责制”中——无论用户咨询任何岗位的工作人员，第一个被咨询的员工有义务对客户问题的解答负责到底。

在华为，类似于“首问负责制”这样的客户服务经验及方法论不胜枚举，由此也诞生了《以客户为中心》、《华为客户法则》等书。如果一家企业仅客户服务案例及管理动作就能归结成书，那它对提升客户服务的追求就一定不是仅停留在表面的。

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如何搭建一套完善的客户服务体系，南方略高级营销管理咨询师建议可以从以下几个方面着手：

1、明确企业客户定位和服务策略，制定出符合市场现状和客户需求的服务战略，为客户服务体系搭建打好基础；

2、形成准确的客户图像，充分细分客户类型，利于企业设计和提供个性化、差异化服务；

3、建立和完善客户需求服务体系，有效获取客户需求，提高企业内部客户反馈响应和处理能力；

4、科学管理客户关系，吸引新客户，留存旧客户，提高客户忠诚度；

5、提高企业员工客户服务意识和能力，增强企业核心竞争力。